Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি কীভাবে হবে?

Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি হবে গ্রাহকের অভিযোগ থেকে শুরু করে এনপিএসবির কেন্দ্রীয় ডিএমএসে চার্জব্যাক পর্যন্ত নির্দিষ্ট ধাপে ও সময়সীমার মধ্যে। বাংলাদেশ ব্যাংক ২৭ সেপ্টেম্বর ২০২৬ তারিখে এ বিষয়ে নতুন নির্দেশিকা জারি করেছে। এটি ১ ডিসেম্বর ২০২৬ থেকে কার্যকর হবে।

এই লেখায় নির্দেশিকার গুরুত্বপূর্ণ সব বিষয় সহজ ভাষায় তুলে ধরা হলো। ব্যাংক, এমএফএস, পিএসপি ও মার্চেন্টরা এখান থেকে নিজেদের করণীয় বুঝে নিতে পারবেন। গ্রাহকও জানতে পারবেন টাকা কেটে গেলে কী করবেন।

Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি নির্দেশিকা কী?

এটি বাংলাদেশ ব্যাংকের পেমেন্ট সিস্টেমস ডিপার্টমেন্ট-২ প্রণীত একটি নির্দেশিকা। পিএসডি-২ সার্কুলার নং-০৫ এর মাধ্যমে এটি জারি হয়েছে। প্রাপক সব তফসিলি ব্যাংক, এমএফএস, পিএসপি ও পেমেন্ট সিস্টেম অপারেটর। বাংলাদেশ পরিশোধ ও নিষ্পত্তি ব্যবস্থা আইন, ২০২৪ এর ধারা ১৮ ও ১৯ অনুযায়ী এটি প্রণয়ন করা হয়েছে।

বাংলাদেশ ব্যাংকের নতুন নির্দেশিকা ১ ডিসেম্বর ২০২৬ থেকে কার্যকর হবে। এর মূল উদ্দেশ্য গ্রাহক ও মার্চেন্টের স্বার্থ রক্ষা করা। বিরোধ নিষ্পত্তিকে স্বচ্ছ, সময়বদ্ধ ও যতটা সম্ভব স্বয়ংক্রিয় করাও লক্ষ্য। Bangla QR লেনদেন রিয়েল টাইমে হয় এবং বেশিরভাগই অ্যাকাউন্টভিত্তিক। তাই কার্ডের বিরোধের চেয়ে দ্রুত সমাধান দরকার। এই কারণেই Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়াকে আরও গ্রাহককেন্দ্রিক করা হয়েছে।

কোন লেনদেনে Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি নির্দেশিকা প্রযোজ্য?

নির্দেশিকা এনপিএসবির মাধ্যমে হওয়া সব অন-আস ও অফ-আস মার্চেন্ট পেমেন্টে প্রযোজ্য। ব্যাংক অ্যাকাউন্ট, এমএফএস ওয়ালেট, পিএসপি ওয়ালেট, প্রিপেইড, ডেবিট বা ক্রেডিট কার্ড, যেখান থেকেই পেমেন্ট হোক না কেন, নিয়ম একই। তবে পি২পি লেনদেন এর আওতায় পড়বে না।

নিয়মগুলো বুঝতে কয়েকটি শব্দ জানা জরুরি।

• ইস্যুয়ার: যে প্রতিষ্ঠানে গ্রাহকের অর্থ থাকে এবং যার অ্যাপ দিয়ে পেমেন্ট শুরু হয়।
• অ্যাকোয়ারার: যে প্রতিষ্ঠান মার্চেন্টকে অনবোর্ড করে, কিউআর কোড দেয় এবং মার্চেন্টের অ্যাকাউন্টে অর্থ জমা করে।
• অন-আস: ইস্যুয়ার ও অ্যাকোয়ারার একই প্রতিষ্ঠান।
• অফ-আস: ইস্যুয়ার ও অ্যাকোয়ারার আলাদা, তাই লেনদেন এনপিএসবির মাধ্যমে যায়।

Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তির প্রথম ধাপ: স্বয়ংক্রিয় রিভার্সাল

অনেক সময় গ্রাহকের টাকা কেটে যায়, কিন্তু মার্চেন্ট তা পান না। নির্দেশিকায় একে ব্যর্থ লেনদেন বলা হয়েছে। তিনটি শর্ত একসঙ্গে পূরণ হলে লেনদেনটি ব্যর্থ ধরা হবে।

১. গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কাটা হয়েছে।

২. ইস্যুয়ার, অ্যাকোয়ারার বা এনপিএসবির রেকর্ডে লেনদেন ব্যর্থ বা অসম্পূর্ণ প্রমাণিত হয়েছে।

৩. মার্চেন্ট লেনদেনের অর্থ পাননি।

এমন ক্ষেত্রে ইস্যুয়ারকে নিজ থেকেই টাকা ফেরত দিতে হবে। গ্রাহককে আলাদা অভিযোগ করতে হবে না। নিয়মটি অন-আস ও অফ-আস, উভয় লেনদেনে প্রযোজ্য।

সাধারণ নিয়ম হলো রিয়েল টাইমে রিভার্সাল করা। হোস্ট সিস্টেমের কারণে তা সম্ভব না হলে ব্যর্থ লেনদেনের স্বয়ংক্রিয় রিভার্সাল ৩০ মিনিটের মধ্যে সম্পন্ন করতে হবে। সময় গণনা শুরু হবে ব্যর্থতা নিশ্চিত হওয়ার মুহূর্ত থেকে।

ফলাফল নিশ্চিতভাবে জানা না গেলে বিরোধ নিষ্পত্তির সাধারণ পদ্ধতি অনুসরণ করতে হবে। প্রতিটি সদস্যকে ব্যর্থ লেনদেন ও রিভার্সালের পূর্ণ লগ ও অডিট ট্রেইল রাখতে হবে। বাংলাদেশ ব্যাংক চাইলে তা দেখাতে হবে।

গ্রাহক কীভাবে বিরোধ জানাবেন ও অবস্থা দেখবেন?

প্রতিটি সদস্যকে বিরোধ জানানোর উপযুক্ত মাধ্যম চালু রাখতে হবে। মোবাইল অ্যাপ, ওয়েব, কাস্টমার কেয়ার, শাখা বা ইমেইল এই মাধ্যম হতে পারে। বিরোধ জমা নিলে গ্রাহককে একটি ইউনিক রেফারেন্স নম্বর দিতে হবে।

গ্রাহক ইলেকট্রনিক ইন্টারফেসে বিরোধের অবস্থা দেখতে পারবেন। ন্যূনতমভাবে এই ধাপগুলো থাকতে হবে:

• অভিযোগ গৃহীত
• পর্যালোচনাধীন
• ইস্যুয়ার বা অ্যাকোয়ারারের কাছে প্রেরিত
• নিষ্পত্তির প্রক্রিয়াধীন
• সেটেলমেন্ট অপেক্ষমাণ
• টাকা ফেরত (প্রযোজ্য হলে)
• নিষ্পত্তি সম্পন্ন

অন-আস ও অফ-আস Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তির নিয়ম

অন-আস লেনদেনে ইস্যুয়ার ও অ্যাকোয়ারার একই প্রতিষ্ঠান। তাই সদস্য প্রতিষ্ঠানকে নিজেই বিরোধ মেটাতে হবে। প্রতারণা বা অননুমোদিত লেনদেন ছাড়া সব অন-আস বিরোধ ৩ কার্যদিবসের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। গণনা শুরু হবে গ্রাহক বিরোধ জানানোর দিন থেকে।

অফ-আস লেনদেনের জন্য এনপিএসবি একটি কেন্দ্রীয় ডিসপিউট ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম বা ডিএমএস চালু রেখেছে। সব সদস্য এখানেই গ্রাহকের অভিযোগ নিবন্ধন ও ব্যবস্থাপনা করবে। এনপিএসবি ডিসপিউট ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমে চার্জব্যাক প্রক্রিয়া ধাপে ধাপে এভাবে চলে:

১. গ্রাহক ইস্যুয়ারের কাছে বিরোধ জানান।

২. ইস্যুয়ার যথাযথ পর্যালোচনা করে দাবি গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যান করে।

৩. দাবি বৈধ হলে ইস্যুয়ারের অনুমোদিত কর্মকর্তা ডিএমএসে চার্জব্যাক শুরু করেন। লেনদেনের পূর্ণ তথ্য ও প্রয়োজনীয় নথিও আপলোড করেন।

৪. অ্যাকোয়ারার দাবি গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যান করে। গৃহীত হলে এনপিএসবি সিস্টেমে ইস্যুয়ার ও অ্যাকোয়ারারের মধ্যে সেটেলমেন্ট হয়।

৫. যথাযথ কারণসহ দাবি প্রত্যাখ্যাত হলে কোনো সেটেলমেন্ট সমন্বয় হয় না।

৬. গ্রাহক অসন্তুষ্ট হলে ইস্যুয়ার তাঁর পক্ষে এনপিএসবিতে আরবিট্রেশন শুরু করে।

একটি কঠোর শর্তও আছে। অ্যাকোয়ারার ইলেকট্রনিক জার্নাল, লেনদেন লগ, রসিদ, এসএমএস, ইমেইল বা অন্য বৈধ প্রমাণ দিতে ব্যর্থ হলে বিরোধপূর্ণ অর্থ পরিশোধ করতে হবে। এর বাইরে বিরোধপূর্ণ অর্থের সমপরিমাণ পর্যন্ত জরিমানাও হতে পারে।

Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি সময়সীমা

নির্দেশিকার সব সময়সীমা শুরু হয় লেনদেনের তারিখ থেকে। প্রতিটি ধাপ সম্পন্ন হওয়া পর্যন্ত এই হিসাব চলে। বাংলাদেশ ব্যাংকের সার্কুলার অনুযায়ী ধাপগুলোর সময় নিচে দেওয়া হলো।

• গ্রাহকের বিরোধ জানানো: এনপিএসবি লেনদেন প্রক্রিয়া করার ৪৫ ক্যালেন্ডার দিনের মধ্যে।
• ইস্যুয়ারের দাবি গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যান এবং চার্জব্যাক শুরু: বিরোধ জানানোর ২ কার্যদিবসের মধ্যে। প্রত্যাখ্যান করলে কারণ গ্রাহককে জানাতে হবে।
• অ্যাকোয়ারারের সিদ্ধান্ত: চার্জব্যাক শুরুর ৭ দিনের মধ্যে। সাড়া না দিলে এনপিএসবি পরবর্তী কার্যদিবসে বিষয়টি নিষ্পত্তি করবে।
• আরবিট্রেশনের আবেদন: অ্যাকোয়ারারের সিদ্ধান্ত পাওয়ার ৫ দিনের মধ্যে।
• আরবিট্রেশন প্রত্যাহার: আরবিট্রেশন শুরুর ৫ দিনের মধ্যে।
• আরবিট্রেশন সম্পন্ন: আবেদনের ৩০ দিনের মধ্যে।

সদস্যদের জন্য আরেকটি নিয়ম মনে রাখা জরুরি। চার্জব্যাক গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যানের আগে যথাযথ অনুসন্ধান করতে হবে। প্রত্যাখ্যান করলে ডিএমএসের মন্তব্য অংশে প্রমাণসহ স্পষ্ট কারণ লিখতে হবে। শুধু সময়সীমা এড়াতে চার্জব্যাক প্রত্যাখ্যান করা যাবে না। এটি নির্দেশিকা লঙ্ঘন বলে গণ্য হবে।

চার্জব্যাকের কারণ কোড ও ন্যূনতম তথ্য

ইস্যুয়ার প্রতিটি বিরোধ নির্দিষ্ট কারণ কোড দিয়ে শ্রেণিবদ্ধ করবে। Bangla QR লেনদেনের জন্য সাতটি কোড নির্ধারণ করা হয়েছে:

• ২৪১১: পণ্য বা সেবা বর্ণনা অনুযায়ী নয় বা ত্রুটিপূর্ণ
• ২৪১২: পণ্য বা সেবা পাওয়া যায়নি
• ২৪১৩: বাতিল পণ্য বা সেবা, কিন্তু রিফান্ড হয়নি
• ২৪১৪: একই পণ্যের জন্য দুইবার পেমেন্ট
• ২৪১৫: ভুল পরিমাণ অর্থের বিল
• ২৪১৬: মার্চেন্ট টাকা পাননি
• ২৪১৭: অন্য কোনো কারণে নয়, এমন কারিগরি ত্রুটি

ডিএমএসে চার্জব্যাক শুরু করতে ন্যূনতম কিছু তথ্য দিতে হবে। এর মধ্যে আছে আরআরএন, এসটিএএন মান, মাস্ক করা অ্যাকাউন্ট বা ওয়ালেট নম্বর এবং লেনদেনের তারিখ ও সময়। এছাড়া লেনদেনের পরিমাণ ও মুদ্রা, মার্চেন্টের আইডি ও নাম, অনুমোদন কোড এবং প্রযোজ্য ক্ষেত্রে সহায়ক প্রমাণও লাগবে।

ট্রানজেকশন স্ট্যাটাস ইনকোয়ারি (TSI) কীভাবে বিরোধ কমায়?

কারিগরি ত্রুটির কারণে হওয়া বিরোধ কমাতে ট্রানজেকশন স্ট্যাটাস ইনকোয়ারি পদ্ধতি চালু করতে হবে। এতে প্রায় সঙ্গে সঙ্গে প্রতিপক্ষের কাছ থেকে লেনদেনের অবস্থা জানা যায়।

অ্যাকোয়ারার নির্ধারিত সময়ে সাড়া না দিলে এনপিএসবি ইস্যুয়ারকে রেসপন্স কোড ৮৫ পাঠায়। এরপর ইস্যুয়ার সঙ্গে সঙ্গে স্বয়ংক্রিয়ভাবে TSI চালু করে। অ্যাকোয়ারারের উত্তর অনুযায়ী তিনটি ফলাফল হতে পারে:

• সফল লেনদেন: ইস্যুয়ার গ্রাহককে জানাবে।
• ব্যর্থ লেনদেন: স্বয়ংক্রিয় রিভার্সালের নিয়মে টাকা ফেরত যাবে।
• সাড়া নেই: ইস্যুয়ার সঙ্গে সঙ্গে দ্বিতীয় TSI চালাবে। তারপরও উত্তর না এলে লেনদেন অনির্ধারিত ধরা হবে। গ্রাহক বিরোধ জানালে ইস্যুয়ার চার্জব্যাক শুরু করবে।

প্রতারণা ও অননুমোদিত লেনদেনে Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি

গ্রাহকের অজান্তে বা অনুমতি ছাড়া হওয়া যেকোনো Bangla QR পেমেন্ট প্রতারণামূলক ধরা হবে। ভুয়া বা অননুমোদিত মার্চেন্টের ক্ষেত্রেও একই নিয়ম। কিউআর কোড বদলে দেওয়া বা মার্চেন্ট সেজে প্রতারণাও এর মধ্যে পড়ে।

এ ধরনের Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তিতে অন-আস ও অফ-আসের নিয়ম আলাদা।

• অন-আস: সদস্যকে ৩০ ক্যালেন্ডার দিনের মধ্যে অভিযোগ পর্যালোচনা করে সমাধান করতে হবে। সিস্টেমের ব্যর্থতা, নিরাপত্তা দুর্বলতা বা কর্মীর অসদাচরণ প্রমাণিত হলে তদন্ত শেষের ৩ কার্যদিবসের মধ্যে গ্রাহককে টাকা ফেরত দিতে হবে।
• অফ-আস: ইস্যুয়ার ডিএমএসের ফি কালেকশন ফাংশন ব্যবহার করে চার্জব্যাক শুরু করবে। অ্যাকোয়ারারকে ৩০ ক্যালেন্ডার দিনের মধ্যে সাড়া দিতে হবে। দাবি প্রত্যাখ্যান করলে নথিভিত্তিক প্রমাণ দিতে হবে।

অন-আস দাবি প্রত্যাখ্যান করা যাবে শুধু নথিভিত্তিক প্রমাণ থাকলে। প্রমাণ করতে হবে যে লেনদেন বৈধভাবে অনুমোদিত ছিল। অথবা তা গ্রাহকের চরম অবহেলা, ইচ্ছাকৃত অসদাচরণ বা প্রতারণার ফল। সব তদন্তের রেকর্ড ও প্রমাণ সংরক্ষণ করতে হবে।

মার্চেন্ট উদ্যোগে রিফান্ডের নিয়ম

অফ-আস লেনদেনে মার্চেন্টও রিফান্ড চাইতে পারেন। এনপিএসবির মাধ্যমে হওয়া এমন রিফান্ড নিচের ধাপে সম্পন্ন হয়।

১. মার্চেন্ট অ্যাকোয়ারারের কাছে আংশিক বা পূর্ণ রিফান্ডের অনুরোধ জমা দেন।

২. অ্যাকোয়ারার অনুরোধ যাচাই করে যোগ্যতা নির্ধারণ করে।

৩. অনুরোধ বৈধ হলে অ্যাকোয়ারারের অনুমোদিত কর্মকর্তা ডিএমএসে রিফান্ড শুরু করেন।

৪. সিস্টেম রিফান্ডটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রক্রিয়া করে এবং এনপিএসবি সেটেলমেন্ট করে। একে কিউআর রিভার্সাল বলা হয়।

৫. সেটেলমেন্ট নিশ্চিত হলে ইস্যুয়ার সঙ্গে সঙ্গে গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে টাকা জমা দেয়। কোনোভাবেই তা পরবর্তী কার্যদিবসের বেশি দেরি করা যাবে না।

মার্চেন্ট লেনদেন প্রক্রিয়ার ৬০ দিনের মধ্যে রিফান্ড চাইতে পারবেন। অ্যাকোয়ারারকে ২ কার্যদিবসের মধ্যে সিদ্ধান্ত জানাতে হবে। প্রত্যাখ্যান করলে মার্চেন্টকে কারণ জানাতে হবে।

নির্দেশিকা না মানলে কী ব্যবস্থা নেওয়া হবে?

নির্দেশিকা লঙ্ঘন করলে বাংলাদেশ ব্যাংক পেমেন্ট ও সেটেলমেন্ট সিস্টেমস আইন, ২০২৪ অনুযায়ী তদারকি বা প্রয়োগমূলক ব্যবস্থা নিতে পারবে। Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে নিচের ব্যর্থতাগুলো লঙ্ঘন হিসেবে গণ্য হতে পারে:

• নির্ধারিত সময়ে বিরোধ নিষ্পত্তি না করা
• যোগ্য স্বয়ংক্রিয় রিভার্সাল প্রক্রিয়া না করা
• অযৌক্তিকভাবে চার্জব্যাক প্রত্যাখ্যান করা
• প্রয়োজনীয় তথ্য বা প্রমাণ না দেওয়া
• ইচ্ছাকৃতভাবে Bangla QR সেবা ব্যাহত করা

ব্যাংক, এমএফএস ও মার্চেন্টের করণীয়

১ ডিসেম্বর ২০২৬ এর আগে প্রস্তুতি নেওয়া জরুরি। সদস্য প্রতিষ্ঠানগুলো স্বয়ংক্রিয় রিভার্সালের নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা চালু করবে। এছাড়া TSI সংযোগ, লগ সংরক্ষণ এবং ডিএমএসে কর্মী প্রশিক্ষণও নিশ্চিত করতে হবে।

মার্চেন্টদের উচিত লেনদেনের রসিদ ও এসএমএস সংরক্ষণ করা। রিফান্ড বা বিরোধের জন্য অ্যাকোয়ারারের সঙ্গে দ্রুত যোগাযোগ করাও জরুরি। এতে Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি দ্রুত ও সহজ হবে।

সচরাচর জিজ্ঞাসা (FAQ)

Bangla QR এ টাকা কেটে গেলে কত দিনের মধ্যে বিরোধ জানানো যায়?

এনপিএসবি লেনদেন প্রক্রিয়া করার ৪৫ ক্যালেন্ডার দিনের মধ্যে গ্রাহক বিরোধ জানাতে পারবেন। তবে লেনদেন ব্যর্থ প্রমাণিত হলে ইস্যুয়ার নিজ থেকেই টাকা ফেরত দেবে। সেক্ষেত্রে আলাদা অভিযোগ করতে হবে না।

পি২পি লেনদেনেও কি এই নির্দেশিকা প্রযোজ্য?

না, নির্দেশিকা শুধু মার্চেন্ট পেমেন্টের জন্য প্রযোজ্য। পি২পি বা ব্যক্তি থেকে ব্যক্তিতে Bangla QR লেনদেন এর আওতার বাইরে। অন-আস ও অফ-আস মার্চেন্ট লেনদেন, দুটিই এর মধ্যে পড়ে।

মার্চেন্ট কীভাবে Bangla QR লেনদেনের রিফান্ড দিতে পারেন?

মার্চেন্ট লেনদেন প্রক্রিয়ার ৬০ দিনের মধ্যে অ্যাকোয়ারারের কাছে রিফান্ডের অনুরোধ করবেন। অ্যাকোয়ারার ২ কার্যদিবসের মধ্যে সিদ্ধান্ত জানাবে। অনুরোধ বৈধ হলে ডিএমএসের মাধ্যমে কিউআর রিভার্সাল হবে। ইস্যুয়ার সঙ্গে সঙ্গে, সর্বোচ্চ পরবর্তী কার্যদিবসে গ্রাহকের অ্যাকাউন্টে টাকা জমা দেবে।

অ্যাকোয়ারার সময়মতো সাড়া না দিলে কী হয়?

অ্যাকোয়ারার ৭ দিনের মধ্যে চার্জব্যাকে সাড়া না দিলে এনপিএসবি পরবর্তী কার্যদিবসে বিষয়টি নিষ্পত্তি করবে। প্রমাণ দিতে ব্যর্থ হলে বিরোধপূর্ণ অর্থ পরিশোধ করতে হবে। এর সঙ্গে বিরোধপূর্ণ অর্থের সমপরিমাণ জরিমানাও হতে পারে।

উপসংহার

সব মিলিয়ে Bangla QR বিরোধ নিষ্পত্তি এখন আরও দ্রুত, স্বচ্ছ ও জবাবদিহিমূলক হতে যাচ্ছে। স্বয়ংক্রিয় রিভার্সাল, কেন্দ্রীয় ডিএমএস, TSI ও নির্দিষ্ট সময়সীমা গ্রাহকের আস্থা বাড়াবে। মার্চেন্টও রিফান্ড ও বিরোধে স্পষ্ট নিয়মের সুবিধা পাবেন। ১ ডিসেম্বর ২০২৬ এর আগে সংশ্লিষ্ট সবাইকে প্রস্তুতি সেরে ফেলাই বুদ্ধিমানের কাজ।